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O que mudou, e o que está mudando em relação a clientes? Qualidade em serviços: onde, quando e quem começou com a história? Qual o princípio fundamental da qualidade em serviços praticados no Brasil e no mundo? Tom Peter afirmou que “ ... nos EUA, os serviço fedem”. Seria isto um exagero?



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O que mudou, e o que está mudando em relação a clientes? Qualidade em serviços: onde, quando e quem começou com a história? Qual o princípio fundamental da qualidade em serviços praticados no Brasil e no mundo? Tom Peter afirmou que “ ... nos EUA, os serviço fedem”. Seria isto um exagero? Como e por que evoluímos da Era do Produto para a Era do Cliente? Como a Revolução do Cliente está mudando a vida das pessoas e das empresas? Quais os fatores que estão levando os Clientes a mudarem o comportamento de forma radical? O que é Clientologia: O que quer: preço ou qualidade? O que é, e o que não é Encantar o Cliente? Por que a maioria das empresas penso – só pensa@ - mas não sabe quem são seus clientes: O que significa ser focado no cliente: O que as empresas precisam fazer para focar o cliente e a sua satisfação? O quê e como fazer voltar toda a empresa para o cliente? Quais as tendências em relação aos clientes – para onde estamos indo?

Este livro faz refletir e agir sobre estas e outras importantes questões. Seja pela sua forma, pelo seu conteúdo, originalidade, praticidade e vivência do autor quanto ao tema, ele se constitui em leitura obrigatória para todos que busquem manter-se “vivos”., num mercado cada vez mais competitivo.

Tópicos:

Primeira Parte: Qualidade em Serviços – teoria essencial
Capitulo 1. Momento da Verdade (MV) – um conceito como base fundamental/ Capitulo 2. Nivel de Serviços – realidade no Brasil e no mundo./ Capitulo 3. Qualidade em Serviços – o grande diferenciador da década de 90!
Segunda Parte: Introdução à Clientologia
Capitulo 4. O que é Clientologia?. /Capitulo 5. Uma breve história sobre Clientes./ Capitulo 6. A revolução do Cliente./ Capitulo 7. Mas afinal, o que o Cliente quer?/ Capitulo 8. A propósito, quem é o Cliente? A resposta não é tão simples e imediata quanto parece./ Capitulo 9. A “redescoberta” do Cliente – Uma tarefa inadiável para quem busca sobreviver.
Terceira Parte: A empresa focada no Cliente e sua satisfação.
Capitulo 10. O foco no cliente como alvo prioritário para o sucesso – Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PQN)./ Capitulo 11. E sua empresa, é ou não é focada no Cliente?/ Capitulo 12. O que fazer para criar uma cultura voltada para o cliente – ações prioritárias.
Quarta Parte: O Cliente Encantado® - um novo conceito para a Qualidade.
Capitulo 13. O que significa satisfazer o Cliente?./ Capitulo 14. A empresa do Terceiro Tipo – Classificação das empresas quanto ao relacionamento com os clientes./ Capitulo 15. Expectativa x Percepção do Cliente – um jogo perigosíssimo./ Capitulo 16. Encantar o cliente: o que é? O que não é?. /CAPITULO 17. O Gerenciamento do Encantamento.
Quinta Parte: Para onde estamos indo? Realidade & Tendências.
Sexta Parte: Em Síntese, conselhos aos candidatos a sobreviventes. 

FATO RELEVANTE: Este livro, em sua primeira edição, antecipou-se em 15 anos, seis entre as dez crenças, apresentadas por Philip Kotler no livro MAKETING 3.0