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Cachorro é CLIENTE?

Cachorro é CLIENTE?

Para os que querem se diferenciar no atendimento encantador aos Clientes e/ou pessoas apaixonadas por Pets.

Cachorro é Cliente? Por não saber disto, uma empresa produtora de ração para animais, se deu muito mal. Foi lançada no mercado uma nova ração que tinha tudo para ser um verdadeiro “boom”. Logo no lançamento, as vendas extrapolaram, em volume, as expectativas mais otimistas. Entretanto, após alguns meses, o produto começou a “encalhar”. Ninguém conseguia entender nada. A mídia fora muito bem feita; foram gastos milhões de dólares em publicidade… O preço estava muito competitivo, e isto agradava muito aos donos dos cachorros… A marca do fabricante era conhecida e bem aceita. O produto continha bons e novos nutrientes; era tecnicamente muito bom. Isto agradava aos veterinários, que o recomendavam o produto aos seus clientes. Enfim, este novo produto tinha tudo para se consolidar como o novo líder do mercado. E por que isto não aconteceu? Muito simples. A empresa perguntou a todos os segmentos de clientes envolvidos neste processo, o que eles queriam: o dono do cachorro queria preço; o veterinário, um produto eficaz quanto ao aspecto nutritivo; os distribuidores e lojas especializadas queriam boas condições de preço e prazo para comercializar o produto. Tudo isto foi dado. Todos estavam satisfeitos, exceto o “totó”, que rejeitava a ração, pois o sabor não era do seu agrado. Resultado: um fracasso total.

Moral da história:

A empresa perguntou a todos os segmentos

de clientes envolvidos neste negócio, o que eles queriam.

Entretanto, “esqueceu” de perguntar ao principal cliente, que

era o cachorro. Ninguém tem coragem de pôr “goela abaixo” de

um animal de estimação, uma ração que não agrade ao paladar dele,

ainda que ela seja a mais nutritiva ou tenha o menor preço.

O que ocorreu é que os testes de paladar foram falhos, e o

principal cliente deste processo não foi atendido. E, neste caso,

o principal cliente era o cachorro.

Uma lição inesquecível!

Continuei imaginando… Você foi contratado para ser diretor-geral de uma clínica médica. Sua missão: fazer uma total reestruturação na clínica. Neste caso, como diretor da clínica, uma das primeiras questões a serem entendidas seria qual o cliente deste negócio.

Qual o cliente de uma clínica? O paciente (!?!?)

O paciente (esta é a resposta imediata, dada pela maioria das pessoas). Só o paciente? É uma resposta errada, no mínimo incompleta; há outros importantes segmentos de clientes. Além do paciente, ainda há, outros clientes: os familiares (acompanhantes e visitantes), o plano de saúde etc. Ora…

Como é possível criar uma estratégia empresarial,

sem saber quem é o cliente?

Normalmente, em todos os negócios, há mais de um segmento de clientes. E todos são importantes, não podem ser ignorados sob nenhuma hipótese. Mais que isto, cada segmento de cliente tem uma identidade própria, anseios, necessidades diferentes e até antagônicas entre si. Por exemplo, uma determinada restrição no atendimento pode agradar à empresa responsável pelo plano de saúde, mas, por outro lado, desagradar ao paciente ou aos familiares. Sendo assim, o fornecedor (neste caso, a clínica) tem que gerenciar conflitos de interesses, encontrando um ponto de equilíbrio – minimizando insatisfação e maximizando a satisfação – para todos os clientes do negócio.

Por incrível que possa parecer, muitos profissionais e empresas têm gerenciado

os seus negócios sem saber quem é o cliente!

O “desconhecimento” do cliente é explicado pela cultura da empresa voltada para o produto, os processos, o chefe etc… Cliente? Que cliente?… Logo o Cliente! Razão de ser de qualquer negócio.

“ A chave do negócio é analisar cada Cliente antes de servi-lo.

Você tem que perceber, rapidamente, que tipo ele encarna.

É preciso fazer uma análise veloz da pessoa que

está a sua frente. Desde o momento que ela senta e abre a boca,

você tem de começar  a descobrir que tipo de personagem

servirá [que pode ser um Pet, Boris* por exemplo]

Laurent Svando

(*) Boris é o garoto propaganda da foto. Meu petfilho, que agradeço

por não ter cobrado cache pela foto rsrs

Enfim, fiquemos bem atentos, evitando o primário erro de desconhecer para quem estamos trabalhando, vendendo ou prestando um serviço. Portanto, conhecer verdadeiramente o Cliente, é requisito essencial das empresas e/ou profissionais muito bem-sucedidos! Go!go!go!

Sérgio Almeida

 

Fonte primária: livro Cliente, eu não vivo sem você. Sérgio Almeida,1995. Texto adaptado e ampliado

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